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カープの復活を信じて 傾聴のスキル

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傾聴のスキル


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昨日?一昨日になるのか?

27日の夜、24時前に帰宅。ご飯食べながら仕事として、2時頃に少し仮眠を取ろうとして気がつくと、4時過ぎ、慌てて起きて、そのまま仕事に行き、先ほど帰って来ました・・・何時間いたんだ?会社に?

管理職は時間管理されていない(が、残業が少ないと無言の圧力がある)のですが、20時間近く会社にいると、「うーん・・・」って感じ。鯉次郎の顔を見てませんw

そもそも、

40代の身体にこれはキツイやろ!

若い人が羨ましいです・・・苦笑

◆◆◆

早速、緑の酒屋さんと7番打者さんのコメントからいただいたネタをパクリ!w

お二人のコメントを見てて思いだしたのが、昨年の日経BPの記事。

まずは断片的に引用します。最後に全文引用しておきます。面白い記事ですよ。

 コミュニケーションの質を高める第一歩は、何をおいてもまず「積極傾聴
 (Active Listening)に徹すること」です。さらに言えば、「聞く」よりは「聴
 く」の方が望ましい。2つの漢字をよく見てみてください。聞くは「耳」しか使っ
 ていませんが、聴くは「耳」と「目」と「心」を使っていますね。部下の話を積
 極的な姿勢で「聴く」ことにより、相手の考え方と人間性を正しく理解すること
 ができます。



最近、メンバーを育成する手法として、「教える」に相当する”ティーチング”だけでなく、「導き出す」”コーチング”が重視されています。

前者が指示や命令に近いのに対し、後者は「一緒に答えを導き出す」ということで、よりメンバーの自主性を重んじた手法と位置づけられています。

これらは相手のキャラクターや両者の立場などによって使い分けると効果的なのですが、”コーチング”で必要なのが、「傾聴」というスキル。

これは相手のことを正確に把握すると共に、「聴く」姿勢を相手に見せることでより情報を引き出しやすくするという効果もあります。

これは上司、部下のコミュニケーションの第一歩であり、それが出来ないとうまく関係を構築できないというのは、緑の酒屋さんが証明されている通りでw

結局、強情な人、自分がコントロール(管理)したいという気持ちの強い人は出来ないのでしょう。極論になりますが、自分のことしか信用出来ないタイプ・・・みたいな感じ?

今読みなおしてみると、私も出来てないことが多いですね。本質的に人の話を聞かないタイプなので、時々読み直すことが必要ですね。

以下、全文引用します。順番が逆になりますが、次の記事で「部下からの目」で書いた記事を紹介しますw

【第7話 なぜ職場のコミュニケーションはうまくいかないのか?】

 ■話につき合ってくれない上司、話の分からない上司

 本コラムにお寄せいただくご意見やお悩みの中で、際立って目立つのがコミュニ
 ケーションに関するものです。例えば、「【第5話】ダメ上司との上手なつき合い
 方」にお寄せいただいたJさんのコメントをご紹介しましょう。部下というお立場
 の方にとっては「その通り!」と共感する点が多いのではないでしょうか。
 (Jさんのコメント)

 ----------------------------------------------------------------

 駆け出しの管理職でまだ部下はいませんが、いずれはリーダーになりたいと思っ
 ています。最近特に、上司との距離を感じています。上司は部門長で、私以外の
 部下は全員が部長あるいは課長職。多忙で自席にいることは少なく、連絡等はほ
 とんどメールベースです[a]。私の仕事は自由度があり自分なりに考えて進めてい
 ますが、行き詰まりを感じた時すぐに相談できないのが悩み[b]です。先日、数少
 ない直接対話の時間に思い切った提案をしてみましたが、明確な回答が得られず
 [c]悶々としています。上司をはじめ職場の先輩管理職の方々とどうコミュニケー
 ションを図っていくか、記事を参考にしながら考えています。

 「すべてのビジネスの80%以上の失敗はコミュニケーションの不備に起因する」

 という表現があります。その半面、

 「優れたリーダーは優れたコミュニケーターである」

 とも言います。つまり、良きにつけ悪しきにつけ、企業の運命の大半は、コミュ
 ニケーションの質によって決まってしまうということです。

 「会社の品質を高めるためにはコミュニケーションの質を高めなければならない、
  というお説はごもっとも。能書きとしては納得する。では、コミュニケーショ
  ンの質を高めるためには、具体的に何を考え、何をやったらよいのか?」

 そのような疑問をお持ちの方も多いことでしょう。

 実際、先にご紹介したJさんのように「そもそも上司が忙しくて、つかまらない」
 という状況では、コミュニケーションを図ろうにも手の打ちようがないように感
 じてしまうかもしれません。
 
 その一方で、多くの上司にとってもコミュニケーションは大きな悩みの種です。

 「ホウレンソウ(報告・連絡・相談)がなっていない!」

 「リポート内容が分かりづらい」

 「忙しい出張から戻ってみたら、部下が起こしたトラブルが深刻化していた」…

 およそ上司と呼ばれる立場の方なら、これと似たような経験を少なからずお持ち
 のことでしょう。

 そこで今回のコラムでは、職場で役に立つ「コミュニケーションの質を高めるた
 めの10カ条」についてお話ししていきたいと思います。一つひとつ、「我が社は
 どうかな?自分はどうかな?」とあなた自身のケースに置き換えながら自己評価
 をしてみてください。

 ■第1条:コミュニケーションの第一歩は“聴くこと”
 
 上司の皆さんに、ここで1つ質問です。
 
 今から5分後に、大切な社内会議が始まろうとしています。
 
 あなたが資料を揃えて席を立ちかけたところに、部下の1人がやってきてこう言い
 ました。

 「お忙しいところすみません、ちょっと急ぎで相談に乗ってほしいんですが」

 こちらの都合をよそに話し始めた部下。どうやら簡単に済む話ではなさそうです
 が、会議が始まる時間は刻々と迫っています。こんな時、あなたなら部下にどう
 対応しますか?

 1. 会議に遅れるのを覚悟で、部下の話が終わるまでじっと話を聴く。

 2. 「要するに、おまえの言いたいことはこうだな」と部下の要点をまとめ、
  手短に結論を出す。

 3.「今は時間がないから後にしてくれ」と言って席を立つ。

 4. その他

 その時々の状況により答えはまちまちでしょうが、少なくとも部下にとって、上
 司に取られたら悲しいと思う対応のされ方は2番と3番でしょう。
 
 1分1秒も惜しいという場面では、つい2番のように「要するに…」と言いたくなっ
 てしまいます。ごく稀にこうした態度を取るという程度ならまだしも、毎回これ
 をやっていると「オレの話を最後まで聞いてくれ!」と部下のストレスが募って
 いきます。同様の理由で、「時間がないから後で」という第3の受け答えも部下に
 とっては不満が残ります。
 
 この2つの対応に共通している点は何か?そう、「上司は自分の話をちゃんと聴い
 てくれている」という実感が得られない、ということです。
 
 コミュニケーションの質を高める第一歩は、何をおいてもまず「積極傾聴
 (Active Listening)に徹すること」です。さらに言えば、「聞く」よりは「聴
 く」の方が望ましい。2つの漢字をよく見てみてください。聞くは「耳」しか使っ
 ていませんが、聴くは「耳」と「目」と「心」を使っていますね。部下の話を積
 極的な姿勢で「聴く」ことにより、相手の考え方と人間性を正しく理解すること
 ができます。
 
 一方、先の設問の1番目の対応は、「積極傾聴」という点はクリアしていますが、
 部下の話にトコトンつき合っていて大切な会議に遅刻した、というのでは、そも
 そもタイムマネジメントの観点から問題ありです。ではどうしたらよいのでしょ
 うか?
 
 部下の話をじっくり聴いている時間がない時は、「君の話をじっくり聴きたいと
 ころだが、これから会議で十分に時間が取れないからとりあえずポイントだけを
 聞かせてくれ。午後5時に仕切り直させてくれ」というように、なぜ今ではダメな
 のか、いつならOKなのかを具体的に示すことです。そうすることで、部下は「自
 分にちゃんと向き合ってくれている」と感じられるようになります。

 ■第2条:相手によって「起承転結」と「結論から先に」を使い分ける

 第1条に関連して、今度は主に部下の立場の方への提案です。
 
 仕事の効率化、時間の短縮が声高に叫ばれるようになったからか、近頃では「報
 告は箇条書きで」「結論をまず先に」などとよく言われます。確かにそれは有効
 な方法なのですが、上司のタイプによって、時間的な余裕の有無によって、また
 上司に報告する内容によって、ベストな報告の仕方は異なってきます。
 
 理論派の人にはロジカルな話し方を。感情的な人には感性に訴える話し方を。
 「人を見て法を説け」の言葉の通り、相手にストレスを感じさせることなく的確
 に物事を伝えられる人は、優れたコミュニケーターと言えます。
 
 本当は事細かく上司に報告したいと思っても、「今日はミーティング続きで忙し
 そうだな」と察したら1分以内で要点を絞った報告をする――このようなちょっと
 した気配りが、あなたの上司の負担を大きく軽減します。

 ■第3条:真のコミュニケーションはFace to Faceでなければならない

 これはよく言われることですが、eメールは「事務連絡の手段」にはなり得ても、
 「コミュニケーションの主要手段」にはなり得ません。
 
 もちろん、メールは便利な通信手段ですから、私も決してそれ自体は否定しませ
 ん。ただし危険なのは、メール万能主義に陥ってしまうことなのです。
 
 送信ボタンをクリックするだけで誰にでも簡単に用件を伝えられる便利さを知っ
 てしまうと、ついこの文明の利器に頼りがちになります。ちょうど先のJさんとそ
 の上司も、そのような状態のようですね(引用コメントの下線[a])。
 
 eメールは基本的情報を伝えるための、便利であるが補助的な手段に過ぎません。
 極力フェース・トゥ・フェースのコミュニケーションを心がけてください。この
 ことに関連するのが、次の第4条です。

 ■第4条:コミュニケーションは「時間が余ったらやるもの」ではない

 組織の中である程度の役職を任されている立場であれば、社内外を休みなく回っ
 ていることも少なくないでしょう。場合によっては、「ここしばらくまともに部
 下と顔を合わせていない」ということもあるかもしれません。
 
 しかし、「行き詰まりを感じた時にすぐに相談できないのが悩み」とJさんが言う
 ように(引用コメントの下線[b])、どれほどキチンと仕事をこなしているように
 見える部下でも、実は上司に相談したいことがあった、ということは少なくない
 のです。
 
 ここで上司であるあなたに肝に銘じていただきたいのは、コミュニケーションと
 は「時間が余ったからやるもの」ではなく、「時間を作って」やるものだ、とい
 うことです。毎日は何かと忙しいもの。暇な時間があったら…などと思っていて
 は、永遠に「暇な時間」などやって来ません。
 
 そこで、部下とのコミュニケーションを仕事の重要な優先事項として捉え、例え
 ば「毎週水曜日の朝9時」というように、顔を合わせる時間を積極的に作ってみて
 ください。たとえそれが5分、10分の短い時間でも、こうした場を作ることで思い
 違いや思い込みの結果としてのムダを排除できれば、結局は時間に余裕が生まれ
 ることになります。

 ■第5条:「スピーク・アウト」の環境を作る

 およそどのような仕事であれ、より良い結果を出すために大切なのは、「誰
 (Who)が言ったか」ではなく、「何(What)を言ったか」を重視・尊重すること
 です。
 
 若手社員には若手なりの斬新なアイデアがあるかもしれない。女性社員ならでは
 の細やかな気配りが、顧客サービスの向上につながるかもしれない。そういう可
 能性のある意見を吸い上げることに長けた組織は、概して良い結果を残すもので
 す。
 
 会社のため、仕事のために良かれと思ったことに関しては、部署や職位、年齢、
 社歴、性別を問わずどんどん発言すべきです。逆に会社側や管理者側は、どんな
 社員であっても遠慮せずに発言しやすい場を作るよう、心がける必要があります。
 
 ただの「Speak(話す)」ではなく、「Speak Out(遠慮無しにどんどんものを言
 う)」。ビクビクせずに遠慮なくものが言える環境作りも、コミュニケーション
 を活性化するうえでの重要なポイントです。

 ■第6条:異見も意見(Agree To Disagree)

 上の第5条に関連してもう1点。出てきた意見が自分とは異なるものであっても、
 いや、だからこそ、その意見を大切にしてください。
 
 「お互いに意見が違う」ということに関して合意したうえで、建設的な解決策
 (constructive solution)を求める――どうも日本人はこれを苦手とする傾向が
 あり、「満場一致」でないと居心地の悪さを感じてしまうようです。
 
 しかし考えてみれば、生い立ちも性格も趣味嗜好も違う赤の他人同士で成り立っ
 ている組織で、皆の意見が判で押したように同じ、ということの方がよほどキモ
 チ悪い!
 
 自分とは異なる意見を受け入れる。これができてこそ、ワンマンではなく組織と
 いうチームで仕事をする意味が深まるというものです。異見が言えないような職
 場には“マアマア主義”や“ナアナア主義”が蔓延し、しまいには組織が機能不
 全に陥ってしまいます。

 ■第7条:相手に正しく伝わって初めてコミュニケーションの目的は達成される

 上司と顔を合わせるわずかな時間を利用して思い切った提案をしてみた、と言うJ
 さん。しかしその結果は、上司からの「明確な回答が得られず悶々としている」
 というもの(引用コメントの下線[c])。これは可哀想ですね。
 
 詳しい状況は分かりませんが、ことによるとJさんの上司は、「私なりに回答はし
 た」と考えているかもしれません。上司が何と言ったにせよ、1つ確かなことは、
 肝心のJさんにはそれが納得のいく形で届いていなかったということです。
 
 コミュニケーションにおいては、「自分が相手に何を伝えたか」ということには
 何の意味もありません。「相手に何が伝わったか」――重要なのはこのことです。
 
 「確かに伝えたハズだけど…」「私はそうとは理解していなかった」という無用
 なやりとりを避けるためにも、「伝える→繰り返して伝える→正しく理解させる
 →納得させる→ 行動を取らせる→結果を出させる」という流れを作るようにして
 ください。

 ■第8条:「三目の法則」を意識する

 つまらない伝達ミスを防ぎ、コミュニケーションの効果を高めるうえで役に立つ
 のが、「三目(さんめ)の法則」です。これは私の造語ですが、次の3つの「目」
 を意識しながら対話するということです。

 【三目の法則とは】

  ●大き目の声
  ●ゆっくり目の話し方
  ●相手の目を見る

 よく「相手と波長(wave-length)を合わせる」などと言いますが、波長とはつま
 り、相手に伝わりやすい言葉・表現・感性のことです。私自身の経験から言って
 も、コミュニケーションを取る時にこの「三目の法則」を意識すると、より相手
 に伝わりやすくなります。
 
 加えて言えば、話の要点は3点に絞るとよいでしょう。1つでは単純、2つでは平凡、
 4つ5つでは多すぎる。3つにまとめると、話にバランスや安定感が生まれてきます。

 ■第9条:悪い話(Bad News)ほど直ちに報告

 これは主に部下のお立場の方に。
 
 かつて私が働いていた外資系、それもアメリカの企業では、“Bad news first
 and fast.”(悪い知らせは早く、第1に!)をくどいくらい強調していました。
 
 嬉しい驚きというならまだしも、仕事をするうえでは、上司や同僚にサプライズ
 を与えてはいけません。一瞬遅れの報告が、甚大な被害や損失を生むことになり
 かねないからです。
 
 もう1つ。「このくらいなら自分1人で対処できるし、わざわざ上司に報告するま
 でもないような…」と思うことがあった場合、少しでも迷ったのなら必ず報告す
 ること。
 
 自分の問題解決能力に関する「自信」は、一皮剥くと「過信」や「錯覚」である
 ことが少なくありません。上司へのこまめな報告は、その思い違いが大事を引き
 起こすのを防ぐ効果があります。また、上司の立場からすれば、「報告しなさす
 ぎ」よりも「報告しすぎ」の方がはるかに助かるものです。

 ■第10条:コミュニケーションの本来の場はあくまでも「職場」

 「仕事帰りに同僚・上司とちょっと1杯。飲んでいるうちに仕事の話で盛り上がっ
 て…」ということは、ビジネスマンであれば大抵の人はご経験があるでしょう。
 
 仕事仲間と酒を酌み交わすのは楽しいものです。「酒は人間関係の潤滑油」など
 とも言われるように、昼間とはまた違った相手の一面を知ることで、相手との距
 離がぐっと近づくこともあります。
 
 その意味で、いわゆる飲ミニケーションは“nice to do”(それはそれで望まし
 いこと)ではあるでしょう。ただし、“must do”(やらねばならないこと)で
 あってはいけません。飲ミニケーションが“must do”ということは、本来の職場
 におけるコミュニケーションが十分に取れていないということの表れだからです。
 
 コミュニケーションの場としてのおおまかな目安は、職場が80~90%、職場以外
 が10~20%くらいが適当でしょう。たとえアルコールが入っていなくても、社員
 同士が意見や異見を言い合える風通しの良い職場作りを目指したいものです。
 
 以上、「コミュニケーションの質を高める10カ条」についてお話ししてきました。
 
 「すべてのビジネスの失敗の80%以上はコミュニケーションの不備に起因する」

 という言葉は、あなたの職場にも当てはまりますか?もし答えがイエスなら、ぜ
 ひあなたの職場でも、(願わくは)このコラムの内容を参考にしていただきなが
 ら「我が社(または私)のコミュニケーション10カ条」を作ってみてください。
 
 職場のコミュニケーションに大いに問題ありということは、裏を返せば

 「コミュニケーションの質を高められれば仕事上の失敗はかなり排除できる」

 ということなのです。

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2010.05.29 Sat l その他 l コメント (4) トラックバック (0) l top

コメント

長時間労働お疲れ様でした。
旅で癒やされて下さいね。

俺についていけば大丈夫だ!的な人はどんどん減っていっているのかなあと思います。リーダーと言えど協調の時代。これは先生やコーチ、親とかもそうなっていくのではないかなと思いますし、良いことなのかなと思います。甘やかし過ぎは禁物ですが。

あと個人的には理想の上司イチローは? と思います。話しにくい雰囲気がありそう。前田智にも言えそうですが。私がいいと思うのはウッチャンナンチャンの内村とくりぃむしちゅーの有田ですね。野球だと尾花監督か渡辺監督かな?尾花監督あんまり監督向きじゃないって書かれてましたっけ?
2010.05.29 Sat l 7番打者. URL l 編集
あと、就活の応援がとても嬉しかったです。なんとか納得できる形で終えられるようにしていきたいです!
2010.05.30 Sun l 7番打者. URL l 編集
Re: タイトルなし
7番打者さん

> 長時間労働お疲れ様でした。
> 旅で癒やされて下さいね。

休み取るためにしわ寄せが来たんですが、更に旅でも疲れが・・・w
でも、少し(精神的な)リフレッシュできた気がします。

> 俺についていけば大丈夫だ!的な人はどんどん減っていっているのかなあと思います。リーダーと言えど協調の時代。これは先生やコーチ、親とかもそうなっていくのではないかなと思いますし、良いことなのかなと思います。甘やかし過ぎは禁物ですが。

それについては、豊田氏(元西鉄)のコラムで面白いものを見つけました。あとで紹介します。

> あと個人的には理想の上司イチローは? と思います。話しにくい雰囲気がありそう。前田智にも言えそうですが。私がいいと思うのはウッチャンナンチャンの内村とくりぃむしちゅーの有田ですね。野球だと尾花監督か渡辺監督かな?尾花監督あんまり監督向きじゃないって書かれてましたっけ?

仕事の内容にもよるのですが、部下が気を使ってしまう(上司の顔色を伺う)ようなタイプはダメだと思うんですよね。ただ、それは「報・連・相」が必要な会社の話だけかもしれませんが。

尾花監督は、スペシャリストタイプに見えます。どちらかというとコーチ向きみたいな。ただ、自分の専門外の部分に対してもうまく対応することが出来るようでしたら監督でも成功するんでしょうね。現時点では評価は難しいですね。

コメントありがとうございました。
2010.06.04 Fri l ニュービギニング. URL l 編集
Re: タイトルなし
7番打者さん

> あと、就活の応援がとても嬉しかったです。なんとか納得できる形で終えられるようにしていきたいです!

頑張ってる人は応援したいですからね。
何とか力になれると良いのですが、分野も違いそうですからね。
応援することしか出来ないですが、頑張ってください。

あと、就活は「終える」かもしれませんが、社会人生活の「始まり」ですからね。納得できるかどうかは、会社生活をどのように過ごすかによって決まるのではないかと。

良いスタートダッシュが切れると良いですね。

コメントありがとうございました。
2010.06.04 Fri l ニュービギニング. URL l 編集

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